6 Organisatie

Toelichting cijfers:

We vragen inwoners om onze dienstverlening op het Inwonersplein – bijvoorbeeld voor reisdocumenten en paspoorten – te beoordelen en korte feedback te geven, zodat we gericht kunnen verbeteren. Deze aanpak breiden we uit naar andere producten.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate klanten tevreden is over de dienstverlening op het Inwonersplein. We vragen onze inwoners om een cijfer te geven tussen 0 en 10, over de waardering van de dienstverlening op het Inwonersplein.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie op het Inwonersplein weer.

Bron:

Periode enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

De digitale formulieren scoren iets lager dan een 8. We weten niet precies welke onderdelen inwoners als minder duidelijk ervaren, omdat de feedback hierover beperkt is. We blijven continu werken aan verbeteringen.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate gebruikers van de website tevreden zijn over de digitale loket op de website.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over de digitale formulieren en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periodieke enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

De cijfers geven de mate van tevredenheid weer over de gesprekken die het KCC voert met inwoners, ondernemers en partners en bieden inzicht in de kwaliteit van dienstverlening van het contact.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate de dienstverlening van het callcenter beoordeeld wordt. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van mysterie calling.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over het callcenter en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periode mystery calling

Bron type:

overig

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

Ons streven is dat zoveel mogelijk digitaal beschikbare burgerzakenproducten ook daadwerkelijk digitaal worden aangevraagd. Tegelijkertijd blijven inwoners volledig vrij om het kanaal te kiezen dat zij het prettigst vinden.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate inwoners gebruik maken van de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen.

Motivatie keuze:

Het gaat om de mate waarin inwoners gebruik maken van het digitale kanaal. Er zijn twee redenen voor deze indicator.
Veel inwoners hebben een voorkeur voor het digitaal aanvragen van hun product(en). We hebben grote stappen gezet op het gebied van dienstverlening maar er ligt een enorme opgave in het verschiet om meer diensten en producten te vertalen naar een goede digitale dienstverlening die gebaseerd is op de behoeften van inwoners. We proberen op allerlei manieren inwoners te stimuleren om producten digitaal aan te vragen bij de gemeente in plaats van een bezoek te brengen aan het Inwonersplein.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Digitalisering dienstverlening

Overige rijksbijdragen

Onttrekking reserves